O que é Customer Experience (CX)?
Customer Experience (CX), ou, em português, Experiência do Cliente, é um termo que vem sendo usado cada vez mais, justamente porque propõe uma nova forma de pensar o relacionamento do consumidor com a marca. Venha descobrir mais sobre essa nova tendência de mercado com Ellen Frota.
“Experiência do Cliente é aquilo que fica para os nossos consumidores; é aquele sentimento que todo mundo, cliente ou não, tem das marcas depois de um relacionamento. Quando alguém pensa numa marca, é a primeira coisa que vem”, explica Ellen Frota, professora e coordenadora do curso de MBA em Customer Experience Management, da Pós Faculdade Phorte.
Nesse sentido, a CX pode encontrar no Inbound Marketing um grande aliado para atrair, converter, vender e, principalmente, encantar seus consumidores.
Gerenciar a Experiência do Cliente é basicamente oferecer uma experiência positiva (sob o ponto de vista dele), no intuito de gerar nele um sentimento satisfatório. Sem dúvida, é um elemento que diferenciará as organizações que continuarão no mercado diante das elevadas exigências da Era do Cliente.
Pensando a estratégia em Experiência do Cliente
Além disso, a CX trata muito sobre a percepção dos consumidores em relação aos serviços, produtos ou à própria marca, e, por isso, é muito importante sempre pensar numa estratégia que promova o envolvimento desse consumidor.
"Atuar com CX significa ter plena consciência e intenção estratégica de transformar empresas. Não se restringe a uma área apenas, mas envolve pessoas, processos e procedimentos, todos alinhados em três pilares: sucesso, esforço e emoção", comenta a professora Ellen, que explica esses três pontos fundamentais:
1. Sucesso: O que o cliente veio buscar, na expectativa dele, ou seja, de fora para dentro, ele alcançou?
2. Esforço: E foi de forma fácil e fluida? Quantos atritos aparecem na jornada do cliente? É difícil se relacionar com a marca?
3. Emoção: ele alcançou o sucesso de forma fácil e tivemos um relacionamento com conexão? Ou, ainda, [esse cliente] vai guardar de mim uma sensação boa?”.
A professora Ellen continua a explicar que “para garantir uma Experiência do Cliente, o primeiro passo é colocar o cliente no centro da tomada de decisões do negócio, atuando estrategicamente com esses três pilares, em toda a jornada”, e completa: “Experiência do Cliente é o que fica nos nossos consumidores depois de toda uma estratégia de remodelar as empresas, para que se mantenha no cliente o nosso melhor. Simples assim”.
Hoje em dia, podemos perceber que uma aplicação das estratégias de Experiência do Cliente envolve também o Marketing Digital, já que a empresa precisa estar e atuar no ambiente escolhido pelos próprios consumidores, que, mais do que nunca, estão nos ambientes digitais, seja nas redes sociais ou no tráfego dos buscadores. Nesse caso, também se deve atentar para técnicas de SEO.
Contudo, é muito importante enxergar a CX como parte integrante e fundamental de todo o processo de estratégia de marketing. Afinal, muitas vezes, os consumidores configuram um público essencial para a empresa, razão pela qual devem ser trabalhados com um pensamento global e estratégico.
Vale lembrar o importante ensinamento de Sam Walton, fundador do Walmart:
“Só existe um chefe: O CLIENTE. E ele pode demitir todo mundo na empresa, desde o presidente até o servente, simplesmente escolhendo gastar o seu dinheiro em outro lugar.”
Ter o pensamento global e estratégico em CX gera as melhores soluções pelas quais as pessoas estão dispostas a pagar, e a pagar mais caro.